شروط مستوى الخدمة والدعم
بخلاف عملاء الفترة التجريبية والعملاء الذين لديهم خيارات دعم مخصصة، تعد شروط مستوى الخدمة والدعم هذه جزءاً من شروطك مع TITLEMAN Inc. أي مصطلحات مكتوبة بأحرف كبيرة مستخدمة ولكن لم يتم تعريفها في شروط مستوى الخدمة والدعم هذه لها المعنى المنصوص عليه في الشروط العامة.
1. الدعم.
1.1. نحن نقدم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكنك الاتصال بنا عبر البريد الإلكتروني على a.galt@titleman.ai أو التواصل مباشرة مع مدير حسابك المخصص.
1.2. توفر شركة TITLEMAN Inc أوقات استجابة لمشكلات الدعم كما هو موضح في الجدول أدناه:
| الأولوية | وقت الاستجابة الأولي | وقت الحل المستهدف |
|---|---|---|
| حرجة جداً. الخدمة غير متوفرة أو مجموعة فرعية من الوظائف غير متوفرة دون وجود حل بديل؛ مشكلات الأمان، مشكلات سلامة البيانات. | ساعتان | 24 ساعة |
| عالية. تأثر الوظائف الرئيسية، أو تدهور الأداء بشكل كبير؛ المشكلة مستمرة ولا يوجد حل بديل معقول. | 4 ساعات | أسبوع واحد |
| متوسطة. أي أخطاء أو مشكلات أخرى لا تعتبر حرجة جداً أو عالية. | يوم عمل واحد (الولايات المتحدة) | 3 أسابيع |
| منخفضة. تحسينات، أسئلة تقنية. | يوما عمل (الولايات المتحدة) | بالتوافق مع خارطة طريق منتجنا، أو حسب ما هو مناسب |
1.3. نحن نستكشف باستمرار طرقاً لتطوير وتحسين موارد الدعم لدينا، وسنقدم إخطاراً لك عند تحديث هذا الجانب من خدماتنا.
2. مستويات الخدمة.
2.1. ستتخذ شركة TITLEMAN Inc خطوات معقولة تجارياً لجعل الخدمات متاحة لك بنسبة 99.5% على الأقل من كل شهر تقويمي ("التزام التوافر").
2.2. تُحسب "نسبة وقت التشغيل الشهري" كما يلي:
"وقت التوقف" هو أي حدث يقع تحت السيطرة المعقولة لشركة TITLEMAN Inc أو مقاوليها من الباطن يؤدي إلى عدم توفر الخدمات بشكل عام لمستخدميك.
2.3. في حالة انخفاض نسبة وقت التشغيل الشهري عن التزام التوافر الخاص بنا، وبناءً على إخطار منك، ستقدم لك شركة TITLEMAN Inc "رصيد مستوى الخدمة" بناءً على نسبة مئوية من تكلفة المقعد الواحد (كما هو موضح في نموذج الطلب المعمول به حالياً) مضروبة في عدد المقاعد في شهر التشغيل، كما هو موضح في الجدول أدناه. سيكون رصيد مستوى الخدمة هذا هو التعويض الحصري لك. يجب استلام أي طلب للحصول على رصيد مستوى الخدمة في غضном 10 أيام من نهاية الشهر الذي يُطلب عنه الرصيد.
| نسبة وقت التشغيل الشهري | نسبة رصيد مستوى الخدمة |
|---|---|
| 99.5% أو أعلى | لا يوجد |
| أقل من 99.5% ولكن ≥ 99% | 10% من تكلفة المقعد / التكلفة المؤسسية الشهرية في الشهر ذي الصلة فيما يتعلق بالخدمات المتأثرة بفشل وقت التشغيل |
| أقل من 99% ولكن ≥ 95% | 25% من تكلفة المقعد / التكلفة المؤسسية الشهرية في الشهر ذي الصلة فيما يتعلق بالخدمات المتأثرة بفشل وقت التشغيل |
| أقل من 95% | 50% من تكلفة المقعد / التكلفة المؤسسية الشهرية في الشهر ذي الصلة فيما يتعلق بالخدمات المتأثرة بفشل وقت التشغيل |
2.4. لا يحق لك الحصول على أي رصيد لمستوى الخدمة في حالات:
- 2.4.1. فشل المعدات أو البرامج الواقعة تحت سيطرتك؛
- 2.4.2. عدم قدرتك أو قدرة مستخدميك على الاتصال بالإنترنت؛
- 2.4.3. فشلك في استخدام الخدمات بما يتوافق مع وثائقنا؛
- 2.4.4. أحداث القوة القاهرة؛
- 2.4.5. استخدام ميزات الخدمات المصنفة كميزات تجريبية (أي وظائف بيتا)؛ و
- 2.4.6. استخدام الخدمات لأغراض غير مدفوعة أو تقييمية.