지원 및 서비스 수준 약관
평가 고객 및 맞춤형 지원 옵션을 이용하는 고객을 제외하고, 본 지원 및 서비스 수준 약관은 귀하와 TITLEMAN Inc. 간의 약관의 일부입니다. 본 지원 및 서비스 수준 약관에서 사용되지만 정의되지 않은 대문자 용어는 본 약관에 명시된 의미를 갖습니다.
1. 지원.
1.1. 당사는 연중무휴(24/7) 고객 지원을 제공합니다. 이메일 a.galt@titleman.ai로 문의하시거나 전담 계정 관리자에게 직접 연락하실 수 있습니다.
1.2. TITLEMAN Inc는 아래 표에 명시된 대로 지원 문제에 대한 응답 시간을 제공합니다.
| 우선순위 | 최초 응답 시간 | 목표 해결 시간 |
|---|---|---|
| 심각. 서비스를 사용할 수 없거나 해결 방법 없이 기능의 일부를 사용할 수 없는 경우, 보안 문제, 데이터 무결성 문제. | 2시간 | 24시간 |
| 높음. 주요 기능에 영향이 있거나 성능이 크게 저하된 경우, 문제가 지속되고 합리적인 해결 방법이 없는 경우. | 4시간 | 1주일 |
| 중간. 심각 또는 높음으로 간주되지 않는 기타 모든 버그 또는 문제. | 미국 영업일 기준 1일 | 3주일 |
| 낮음. 기능 개선 제안, 기술적 질문. | 미국 영업일 기준 2일 | 당사의 제품 로드맵에 따르거나 적절한 시기 |
1.3. 당사는 지원 리소스를 다듬고 개선하기 위한 방법을 지속적으로 탐구하고 있으며, 본 서비스를 업데이트할 때 귀하에게 통지할 것입니다.
2. 서비스 수준.
2.1. TITLEMAN Inc는 각 달력 월의 최소 99.5% 동안 귀하가 서비스를 이용할 수 있도록 상업적으로 합리적인 조치를 취할 것입니다(“가용성 약정”).
2.2. “월간 가동률(Monthly Uptime Percentage)”은 다음과 같이 계산됩니다.
“장애 시간(Downtime)”은 TITLEMAN Inc 또는 그 하청업체의 합리적인 통제 범위 내에서 발생하여 사용자가 서비스를 일반적으로 이용할 수 없게 된 모든 이벤트를 의미합니다.
2.3. 귀하의 월간 가동률이 당사의 가용성 약정 미만으로 떨어지는 경우, 귀하의 통지에 따라 TITLEMAN Inc는 아래 표에 명시된 대로 귀하의 좌석당 비용(현재 유효한 주문서에 명시된 금액)의 일정 비율에 해당 월의 좌석 수를 곱한 금액을 기준으로 “서비스 수준 크레딧(Service Level Credit)”을 제공합니다. 해당 서비스 수준 크레딧은 귀하의 유일한 구제 수단입니다. 서비스 수준 크레딧에 대한 모든 요청은 크레딧을 신청하려는 해당 월 종료 후 10일 이내에 접수되어야 합니다.
| 월간 가동률 | 서비스 수준 크레딧 비율 |
|---|---|
| 99.5% 이상 | 없음 |
| 99.5% 미만 ~ 99% 이상 | 가동 중단으로 영향을 받은 서비스와 관련된 해당 월의 좌석당 / 월간 기업 비용의 10% |
| 99% 미만 ~ 95% 이상 | 가동 중단으로 영향을 받은 서비스와 관련된 해당 월의 좌석당 / 월간 기업 비용의 25% |
| 95% 미만 | 가동 중단으로 영향을 받은 서비스와 관련된 해당 월의 좌석당 / 월간 기업 비용의 50% |
2.4. 귀하는 다음에 대해 서비스 수준 크레딧을 받을 권리가 없습니다.
- 2.4.1. 귀하의 통제 하에 있는 장비 또는 소프트웨어의 장애
- 2.4.2. 귀하 또는 귀하의 사용자가 인터넷에 연결할 수 없는 경우
- 2.4.3. 당사의 문서를 준수하여 서비스를 이용하지 않은 경우
- 2.4.4. 불가항력(Force Majeure) 이벤트
- 2.4.5. 미리보기 기능(즉, 베타 기능)으로 지정된 서비스 기능의 사용
- 2.4.6. 미지급 또는 평가 목적으로 서비스를 사용하는 경우