תנאי תמיכה ורמת שירות (SLA)
למעט לקוחות התנסות ולקוחות עם אפשרויות תמיכה מותאמות אישית, תנאי תמיכה ורמת שירות אלו הם חלק מהתנאים שלך מול TITLEMAN Inc. לכל המונחים המופיעים באותיות רישיות (Capitalized terms) בשימוש אך ללא הגדרה בתנאי תמיכה ורמת שירות אלו, תהיה המשמעות המפורטת בתנאים הכלליים.
1. תמיכה.
1.1. אנו מספקים תמיכת לקוחות 24/7. ניתן ליצור איתנו קשר בדוא"ל בכתובת a.galt@titleman.ai או לפנות ישירות למנהל החשבון הייעודי שלך.
1.2. חברת TITLEMAN Inc מספקת זמני תגובה לבעיות תמיכה כפי שמוצג בטבלה להלן:
| עדיפות | זמן תגובה ראשוני | זמן יעד לפתרון |
|---|---|---|
| קריטית. השירות אינו זמין או שחלק מהפונקציונליות אינו זמין ללא פתרון עוקף; בעיות אבטחה, בעיות בשלמות הנתונים. | שעתיים | 24 שעות |
| גבוהה. פונקציונליות מרכזית נפגעה, או שהביצועים ירדו באופן משמעותי; הבעיה נמשכת ואין פתרון עוקף סביר זמין. | 4 שעות | שבוע אחד |
| בינונית. כל באג או בעיה אחרת שאינם נחשבים לקריטיים או גבוהים. | יום עסקים אחד (ארה"ב) | 3 שבועות |
| נמוכה. שיפורים, שאלות טכניות. | שני ימי עסקים (ארה"ב) | בהתאם למפת הדרכים של המוצר שלנו, או לפי העניין |
1.3. אנו בוחנים כל העת דרכים לשכלל ולשפר את משאבי התמיכה שלנו, ונודיע לך כאשר נעדכן היבט זה של ההצעה שלנו.
2. רמות שירות.
2.1. חברת TITLEMAN Inc תנקוט בצעדים סבירים מבחינה מסחרית כדי להפוך את השירותים לזמינים עבורך לפחות ב-99.5% מכל חודש קלנדרי ("התחייבות לזמינות").
2.2. "אחוז זמן הפעילות החודשי" מחושב באופן הבא:
"זמן השבתה" (Downtime) הוא כל אירוע בשליטתה הסבירה של TITLEMAN Inc או קבלני המשנה שלה הגורם לשירותים להפוך לבלתי זמינים באופן כללי למשתמשים שלך.
2.3. במקרה שבו אחוז זמן הפעילות החודשי שלך יורד מתחת להתחייבות הזמינות שלנו, לאחר הודעה ממך, TITLEMAN Inc תספק לך "זיכוי רמת שירות" (Service Level Credit) המבוסס על אחוז מעלות המושב שלך (כפי שנקבע בטופס ההזמנה הפעיל כעת) כפול מספר המושבים בחודש הרלוונטי, כפי שמוצג בטבלה להלן. זיכוי רמת שירות זה יהיה הסעד הבלעדי שלך. כל בקשה לזיכוי רמת שירות חייבת להתקבל בתוך 10 ימים מתום החודש עבורו מתבקש הזיכוי.
| אחוז זמן פעילות חודשי | אחוז זיכוי רמת שירות |
|---|---|
| 99.5% ומעלה | אין |
| מתחת ל-99.5% אך ≥ 99% | 10% מעלות המושב / העלות הארגונית החודשית בחודש הרלוונטי המתייחסת לשירותים שהושפעו מכשל הזמינות |
| מתחת ל-99% אך ≥ 95% | 25% מעלות המושב / העלות הארגונית החודשית בחודש הרלוונטי המתייחסת לשירותים שהושפעו מכשל הזמינות |
| מתחת ל-95% | 50% מעלות המושב / העלות הארגונית החודשית בחודש הרלוונטי המתייחסת לשירותים שהושפעו מכשל הזמינות |
2.4. אינך זכאי לזיכוי רמת שירות בגין:
- 2.4.1. כשל בציוד או בתוכנה בשליטתך;
- 2.4.2. חוסר יכולת שלך או של המשתמשים שלך להתחבר לאינטרנט;
- 2.4.3. אי שימוש בשירותים בהתאם לתיעוד שלנו;
- 2.4.4. אירועי כוח עליון (Force Majeure);
- 2.4.5. שימוש בתכונות השירות המוגדרות כתכונות תצוגה מקדימה (כלומר, פונקציונליות בטא); וכן
- 2.4.6. שימוש בשירותים למטרות התנסות או ללא תשלום.