شرایط سطح خدمات و پشتیبانی
بهجز مشتریان بخش ارزیابی و مشتریانی که دارای گزینههای پشتیبانی سفارشی هستند، این شرایط سطح خدمات و پشتیبانی بخشی از شرایط شما با TITLEMAN Inc. محسوب میشود. هرگونه اصطلاح با حروف بزرگ که در این متن استفاده شده اما تعریف نشده است، به معنای ذکر شده در شرایط عمومی خواهد بود.
۱. پشتیبانی.
۱.۱. ما پشتیبانی مشتریان را بهصورت ۲۴/۷ ارائه میدهیم. میتوانید از طریق ایمیل به آدرس a.galt@titleman.ai یا مستقیماً از طریق مدیر حساب اختصاصی خود با ما در تماس باشید.
۱.۲. شرکت TITLEMAN Inc زمانهای پاسخگویی به مشکلات پشتیبانی را طبق جدول زیر ارائه میدهد:
| اولویت | زمان پاسخگویی اولیه | زمان هدف برای رفع مشکل |
|---|---|---|
| بحرانی. سرویس از دسترس خارج شده یا بخشی از عملکردها بدون راه حل جایگزین غیرقابل استفاده است؛ مشکلات امنیتی، مشکلات یکپارچگی دادهها. | ۲ ساعت | ۲۴ ساعت |
| بالا. عملکردهای اصلی تحت تأثیر قرار گرفته یا کارایی بهشدت کاهش یافته است؛ مشکل همچنان باقیست و راه حل جایگزین معقولی در دسترس نیست. | ۴ ساعت | ۱ هفته |
| متوسط. هرگونه باگ یا مشکل دیگری که بحرانی یا بالا در نظر گرفته نشود. | ۱ روز کاری (ایالات متحده) | ۳ هفته |
| پایین. بهبودها، سوالات فنی. | ۲ روز کاری (ایالات متحده) | مطابق با نقشه راه محصول ما، یا در صورت لزوم |
۱.۳. ما دائماً در حال بررسی راههایی برای بهبود و اصلاح منابع پشتیبانی خود هستیم و در صورت بهروزرسانی این بخش، به شما اطلاع خواهیم داد.
۲. سطوح خدمات (Service Levels).
۲.۱. شرکت TITLEMAN Inc گامهای معقول تجاری برخواهد داشت تا سرویسها را حداقل ۹۹.۵٪ در هر ماه تقویمی در دسترس شما قرار دهد («تعهد در دسترس بودن»).
۲.۲. «درصد آپتایم ماهانه» به این صورت محاسبه میشود:
«خرابی» (Downtime) به هر رویدادی تحت کنترل معقول TITLEMAN Inc یا پیمانکاران فرعی آن اطلاق میشود که باعث شود سرویسها بهطور کلی برای کاربران شما غیرقابل دسترس شوند.
۲.۳. در صورتی که درصد آپتایم ماهانه شما کمتر از تعهد در دسترس بودن ما باشد، پس از اطلاعرسانی توسط شما، TITLEMAN Inc بر اساس درصدی از هزینه هر صندلی (مطابق فرم سفارش فعلی شما) ضرب در تعداد صندلیهای ماه مربوطه، به شما «اعتبار سطح خدمات» (Service Level Credit) اعطا خواهد کرد. این اعتبار تنها راه جبران خسارت شما خواهد بود. درخواست اعتبار سطح خدمات باید ظرف ۱۰ روز پس از پایان ماهی که اعتبار برای آن درخواست شده، دریافت شود.
| درصد آپتایم ماهانه | درصد اعتبار سطح خدمات |
|---|---|
| ۹۹.۵٪ یا بالاتر | هیچکدام |
| کمتر از ۹۹.۵٪ اما ≥ ۹۹٪ | ۱۰٪ از هزینه هر صندلی / هزینه ماهانه سازمانی در ماه مربوطه برای سرویسهای تحت تأثیر قرار گرفته |
| کمتر از ۹۹٪ اما ≥ ۹۵٪ | ۲۵٪ از هزینه هر صندلی / هزینه ماهانه سازمانی در ماه مربوطه برای سرویسهای تحت تأثیر قرار گرفته |
| کمتر از ۹۵٪ | ۵۰٪ از هزینه هر صندلی / هزینه ماهانه سازمانی در ماه مربوطه برای سرویسهای تحت تأثیر قرار گرفته |
۲.۴. شما مستحق دریافت اعتبار سطح خدمات در موارد زیر نخواهید بود:
- ۲.۴.۱. خرابی تجهیزات یا نرمافزارهای تحت کنترل شما؛
- ۲.۴.۲. ناتوانی شما یا کاربران شما در اتصال به اینترنت؛
- ۲.۴.۳. عدم استفاده شما از سرویسها مطابق با مستندات ما؛
- ۲.۴.۴. رویدادهای فورسماژور (قوه قهریه)؛
- ۲.۴.۵. استفاده از ویژگیهایی که بهعنوان ویژگی پیشنمایش (نسخه بتا) تعیین شدهاند؛ و
- ۲.۴.۶. استفاده از سرویسها برای اهداف آزمایشی یا رایگان.