Termini del Servizio e del Livello di Supporto
Ad eccezione dei Clienti in Prova e dei clienti con opzioni di supporto personalizzate, i presenti Termini del Servizio e del Livello di Supporto sono parte integrante dei Termini dell'Utente con TITLEMAN Inc. Qualsiasi termine con l'iniziale maiuscola utilizzato ma non definito nei presenti Termini del Servizio e del Livello di Supporto ha il significato stabilito nei Termini generali.
1. SUPPORTO.
1.1. Forniamo supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. È possibile contattarci via e-mail all'indirizzo a.galt@titleman.ai o rivolgersi direttamente al proprio account manager dedicato.
1.2. TITLEMAN Inc fornisce tempi di risposta per i problemi di supporto come indicato nella tabella seguente:
| Priorità | Tempo di risposta iniziale | Tempo di risoluzione target |
|---|---|---|
| Grave. Il servizio non è disponibile o una parte delle funzionalità non è disponibile senza una soluzione alternativa; problemi di sicurezza, problemi di integrità dei dati. | 2 ore | 24 ore |
| Alta. Le funzionalità principali sono compromesse o le prestazioni sono significativamente degradate; il problema persiste e non è disponibile una soluzione alternativa ragionevole. | 4 ore | 1 settimana |
| Media. Qualsiasi altro bug o problema che non sia considerato Grave o Alto. | 1 giorno lavorativo (USA) | 3 settimane |
| Bassa. Miglioramenti, domande tecniche. | 2 giorni lavorativi (USA) | In linea con la nostra roadmap del prodotto, o secondo quanto appropriato |
1.3. Esploriamo costantemente modi per perfezionare e migliorare le nostre risorse di supporto e provvederemo a informarvi non appena aggiorneremo questo aspetto della nostra offerta.
2. LIVELLI DI SERVIZIO.
2.1. TITLEMAN Inc adotterà misure commercialmente ragionevoli per rendere i Servizi disponibili all'Utente per almeno il 99,5% di ogni mese solare (l'"Impegno di Disponibilità ").
2.2. La "Percentuale di Uptime Mensile" è calcolata come:
L'"Inattività " (Downtime) è qualsiasi evento sotto il ragionevole controllo di TITLEMAN Inc o dei suoi subappaltatori che renda i Servizi generalmente non disponibili per gli utenti dell'Utente.
2.3. Nel caso in cui la Percentuale di Uptime Mensile scenda al di sotto del nostro Impegno di Disponibilità , previa comunicazione da parte dell'Utente, TITLEMAN Inc fornirà un "Credito per il Livello di Servizio" basato su una percentuale del Costo per Postazione (come stabilito nel Modulo d'Ordine attualmente operativo) moltiplicata per il numero di Postazioni nel mese operativo, come indicato nella tabella seguente. Tale Credito per il Livello di Servizio sarà l'unico rimedio a disposizione dell'Utente. Qualsiasi richiesta di Credito per il Livello di Servizio deve pervenire entro 10 giorni dalla fine del mese per il quale viene richiesto il credito.
| Percentuale di Uptime Mensile | Percentuale di Credito per il Livello di Servizio |
|---|---|
| 99,5% o superiore | Nessuno |
| Inferiore al 99,5% ma ≥ 99% | 10% del Costo per Postazione / costo aziendale mensile nel mese di riferimento relativo ai Servizi impattati dal mancato uptime |
| Inferiore al 99% ma ≥ 95% | 25% del Costo per Postazione / costo aziendale mensile nel mese di riferimento relativo ai Servizi impattati dal mancato uptime |
| Inferiore al 95% | 50% del Costo per Postazione / costo aziendale mensile nel mese di riferimento relativo ai Servizi impattati dal mancato uptime |
2.4. L'Utente non ha diritto ad alcun Credito per il Livello di Servizio per:
- 2.4.1. Guasti hardware o software sotto il controllo dell'Utente;
- 2.4.2. Impossibilità dell'Utente o dei suoi Utenti di connettersi a Internet;
- 2.4.3. Mancato utilizzo dei Servizi in conformità con la nostra documentazione;
- 2.4.4. Eventi di Forza Maggiore;
- 2.4.5. Utilizzo di funzionalità dei Servizi designate come Funzionalità in Anteprima (ovvero funzionalità beta); e
- 2.4.6. Utilizzo dei Servizi per scopi non pagati o di valutazione.