Termos de Suporte e Nível de Serviço
Exceto para Clientes de Avaliação e clientes com opções de suporte personalizadas, estes Termos de Suporte e Nível de Serviço fazem parte dos Seus Termos com a TITLEMAN Inc. Quaisquer termos em letra maiúscula usados, mas não definidos nestes Termos de Suporte e Nível de Serviço, têm o significado estabelecido nos Termos gerais.
1. SUPORTE.
1.1. Oferecemos suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode entrar em contato conosco por e-mail em a.galt@titleman.ai ou contatar diretamente o seu gerente de conta dedicado.
1.2. A TITLEMAN Inc fornece tempos de resposta para problemas de suporte conforme indicado na tabela abaixo:
| Prioridade | Tempo de Resposta Inicial | Tempo de Resolução Alvo |
|---|---|---|
| Grave. O serviço está indisponível ou uma parte da funcionalidade está indisponível sem uma solução alternativa; problemas de segurança, problemas de integridade de dados. | 2 Horas | 24 Horas |
| Alta. A funcionalidade principal é impactada ou o desempenho está significativamente degradado; o problema persiste e nenhuma solução alternativa razoável está disponível. | 4 Horas | 1 Semana |
| Média. Quaisquer outros bugs ou problemas que não sejam considerados Graves ou Altos. | 1 Dia Útil (EUA) | 3 Semanas |
| Baixa. Melhorias, questões técnicas. | 2 Dias Úteis (EUA) | Alinhado com nosso roteiro de produto, ou conforme apropriado |
1.3. Exploramos continuamente formas de refinar e melhorar nossos recursos de suporte e forneceremos aviso a Você à medida que atualizarmos este aspecto de nossa oferta.
2. NÍVEIS DE SERVIÇO.
2.1. A TITLEMAN Inc usará medidas comercialmente razoáveis para tornar os Serviços disponíveis para Você pelo menos 99,5% de cada mês civil (o “Compromisso de Disponibilidade”).
2.2. O “Percentual de Uptime Mensal” é calculado como:
“Inatividade” (Downtime) é qualquer evento sob o controle razoável da TITLEMAN Inc ou de seus subcontratados que faça com que os Serviços fiquem geralmente indisponíveis para Seus usuários.
2.3. No caso em que seu Percentual de Uptime Mensal caia abaixo do nosso Compromisso de Disponibilidade, mediante aviso de Sua parte, a TITLEMAN Inc fornecerá a Você um “Crédito de Nível de Serviço” baseado em um percentual do Seu Custo por Assento (conforme estabelecido no Seu Formulário de Pedido atualmente em vigor) multiplicado pelo número de Assentos no mês operacional, conforme indicado na tabela abaixo. Tal Crédito de Nível de Serviço será seu recurso exclusivo. Qualquer solicitação de Crédito de Nível de Serviço deve ser recebida em até 10 dias após o final do mês para o qual o Crédito de Nível de Serviço está sendo solicitado.
| Percentual de Uptime Mensal | Percentual de Crédito de Nível de Serviço |
|---|---|
| 99,5% ou superior | Nenhum |
| Abaixo de 99,5%, mas ≥ 99% | 10% do Custo por Assento / custo empresarial mensal no mês relevante relacionado aos Serviços impactados pela falha de disponibilidade |
| Abaixo de 99%, mas ≥ 95% | 25% do Custo por Assento / custo empresarial mensal no mês relevante relacionado aos Serviços impactados pela falha de disponibilidade |
| Abaixo de 95% | 50% do Custo por Assento / custo empresarial mensal no mês relevante relacionado aos Serviços impactados pela falha de disponibilidade |
2.4. Você não tem direito a nenhum Crédito de Nível de Serviço por:
- 2.4.1. Falha de equipamento ou software sob Seu controle;
- 2.4.2. Incapacidade Sua ou de Seus Usuários de se conectar à Internet;
- 2.4.3. Falha Sua em utilizar os Serviços em conformidade com nossa documentação;
- 2.4.4. Eventos de Força Maior;
- 2.4.5. Uso de recursos dos Serviços que são designados como Recursos de Visualização (ou seja, funcionalidade beta); e
- 2.4.6. Uso dos Serviços para fins não pagos ou de avaliação.