支援與服務水準条款
除了試用客戶及擁有客製化支援選項的客戶外，本支援與服務水準條款為貴方與 TITLEMAN Inc. 簽署之條款的一部分。本支援與服務水準條款中使用但未定義的任何首字母大寫術語，其含義應與主條款中規定的含義相同。
1. 支援。
1.1. 我們提供 24/7 全天候客戶支援。您可以透過電子郵件 a.galt@titleman.ai 與我們聯繫，或直接聯繫您的專屬客戶經理。
1.2. TITLEMAN Inc 針對支援問題提供的回應時間如下表所示：
| 優先級 | 初步回應時間 | 目標解決時間 |
|---|---|---|
| 嚴重。 服務不可用或部分功能在沒有替代方案的情況下不可用；安全問題、數據完整性問題。 | 2 小時 | 24 小時 |
| 高。 主要功能受到影響，或性能顯著下降；問題持續存在且無合理的替代方案。 | 4 小時 | 1 週 |
| 中。 任何其他不被視為「嚴重」或「高」的錯誤或問題。 | 1 個美國工作日 | 3 週 |
| 低。 功能增強、技術問題。 | 2 個美國工作日 | 與我們的產品路線圖一致，或視情況而定 |
1.3. 我們不斷探索完善和改進支援資源的方法，並會在更新此項服務內容時通知貴方。
2. 服務水準。
2.1. TITLEMAN Inc 將採取商業上合理的措施，確保在每個日曆月內為貴方提供至少 99.5% 的服務可用性（即「可用性承諾」）。
2.2. 「每月運行時間百分比」計算方式如下：
（[日曆月內的總分鐘數] − [日曆月內的總停機分鐘數]）× 100 ÷ [日曆月內的總分鐘數]。
「停機時間」是指在 TITLEMAN Inc 或其分包商合理控制範圍內的任何事件，導致服務對貴方用戶普遍不可用。
2.3. 若貴方的每月運行時間百分比低於我們的可用性承諾，在收到貴方通知後，TITLEMAN Inc 將根據貴方的「每席位成本」（如貴方目前有效的訂單表單所示）乘以該運行月份的席位總數，按比例向貴方提供「服務水準抵扣額」（Service Level Credit）。此類服務水準抵扣額將是貴方唯一的補救措施。任何服務水準抵扣額的申請必須在尋求抵扣額的月份結束後 10 天內提出。
| 每月運行時間百分比 | 服務水準抵扣百分比 |
|---|---|
| 99.5% 或更高 | 無 |
| 低於 99.5% 但 ≥ 99% | 相關月份受運行故障影響之服務的每席位成本/月度企業成本之 10% |
| 低於 99% 但 ≥ 95% | 相關月份受運行故障影響之服務的每席位成本/月度企業成本之 25% |
| 低於 95% | 相關月份受運行故障影響之服務的每席位成本/月度企業成本之 50% |
2.4. 貴方無權因以下情況獲得任何服務水準抵扣額：
- 2.4.1. 貴方控制下的設備或軟體故障；
- 2.4.2. 貴方或貴方用戶無法連接互聯網；
- 2.4.3. 貴方未按照我們的文檔說明使用服務；
- 2.4.4. 不可抗力事件；
- 2.4.5. 使用被指定為「預覽功能」（即測試版功能）的服務功能；以及
- 2.4.6. 出於未付費或試用目的而使用服務。