Support- und Service-Level-Bedingungen
Abgesehen von Testkunden und Kunden mit individuell vereinbarten Support-Optionen sind diese Support- und Service-Level-Bedingungen Teil Ihrer Bedingungen mit TITLEMAN Inc. Alle in diesen Support- und Service-Level-Bedingungen verwendeten, aber nicht definierten Begriffe haben die in den Allgemeinen Bedingungen festgelegte Bedeutung.
1. SUPPORT.
1.1. Wir bieten Kundensupport rund um die Uhr (24/7). Sie können uns per E-Mail unter a.galt@titleman.ai kontaktieren oder sich direkt an Ihren zuständigen Account Manager wenden.
1.2. TITLEMAN Inc bietet Reaktionszeiten für Support-Anfragen gemäß der folgenden Tabelle an:
| Priorität | Erste Reaktionszeit | Zielzeit für die Problemlösung |
|---|---|---|
| Kritisch. Der Dienst ist nicht verfügbar oder ein Teil der Funktionalität ist ohne Workaround nicht nutzbar; Sicherheitsprobleme, Probleme mit der Datenintegrität. | 2 Stunden | 24 Stunden |
| Hoch. Wichtige Funktionen sind beeinträchtigt oder die Leistung ist erheblich eingeschränkt; das Problem besteht weiterhin und es ist kein angemessener Workaround verfügbar. | 4 Stunden | 1 Woche |
| Mittel. Alle anderen Fehler oder Probleme, die nicht als kritisch oder hoch eingestuft werden. | 1 US-Werktag | 3 Wochen |
| Niedrig. Erweiterungswünsche, technische Fragen. | 2 US-Werktage | In Übereinstimmung mit unserer Produkt-Roadmap oder nach Ermessen |
1.3. Wir suchen kontinuierlich nach Möglichkeiten, unsere Support-Ressourcen zu verfeinern und zu verbessern, und werden Sie über Aktualisierungen in diesem Bereich informieren.
2. SERVICE-LEVELS.
2.1. TITLEMAN Inc wird wirtschaftlich angemessene Schritte unternehmen, um Ihnen die Dienste in jedem Kalendermonat zu mindestens 99,5 % zur Verfügung zu stellen („Verfügbarkeitszusage“).
2.2. Die „monatliche Verfügbarkeit in Prozent“ wird wie folgt berechnet:
„Ausfallzeit“ ist jedes Ereignis im Rahmen der angemessenen Kontrolle von TITLEMAN Inc oder deren Subunternehmern, das dazu führt, dass die Dienste für Ihre Nutzer generell nicht verfügbar sind.
2.3. Falls Ihre monatliche Verfügbarkeit unter unsere Verfügbarkeitszusage fällt, gewährt Ihnen TITLEMAN Inc nach Benachrichtigung durch Sie eine „Service-Level-Gutschrift“. Diese basiert auf einem Prozentsatz Ihrer Kosten pro Arbeitsplatz (gemäß Ihrem aktuell gültigen Bestellformular), multipliziert mit der Anzahl der Arbeitsplätze im betreffenden Monat, wie in der Tabelle unten angegeben. Diese Service-Level-Gutschrift ist Ihr einziges Rechtsmittel. Anträge auf Service-Level-Gutschriften müssen innerhalb von 10 Tagen nach Ende des Monats eingegangen sein, für den die Gutschrift beantragt wird.
| Monatliche Verfügbarkeit | Prozentsatz der Service-Level-Gutschrift |
|---|---|
| 99,5% oder höher | Keine |
| Unter 99,5%, aber ≥ 99% | 10 % der monatlichen Kosten pro Arbeitsplatz / Enterprise-Kosten im betreffenden Monat für die von der Ausfallzeit betroffenen Dienste |
| Unter 99%, aber ≥ 95% | 25 % der monatlichen Kosten pro Arbeitsplatz / Enterprise-Kosten im betreffenden Monat für die von der Ausfallzeit betroffenen Dienste |
| Unter 95% | 50 % der monatlichen Kosten pro Arbeitsplatz / Enterprise-Kosten im betreffenden Monat für die von der Ausfallzeit betroffenen Dienste |
2.4. Sie haben keinen Anspruch auf eine Service-Level-Gutschrift bei:
- 2.4.1. Ausfällen von Hardware oder Software, die unter Ihrer Kontrolle stehen;
- 2.4.2. Unfähigkeit von Ihnen oder Ihren Nutzern, eine Verbindung zum Internet herzustellen;
- 2.4.3. Versäumnis Ihrerseits, die Dienste in Übereinstimmung mit unserer Dokumentation zu nutzen;
- 2.4.4. Ereignissen höherer Gewalt (Force Majeure);
- 2.4.5. Nutzung von Funktionen der Dienste, die als Vorschau-Funktionen (d. h. Beta-Funktionalität) gekennzeichnet sind; und
- 2.4.6. Nutzung der Dienste zu unbezahlten oder Testzwecken.