Términos de Soporte y Nivel de Servicio
A excepción de los Clientes de Evaluación y los clientes con opciones de soporte personalizadas, estos Términos de Soporte y Nivel de Servicio forman parte de Sus Términos con TITLEMAN Inc. Cualquier término en mayúscula utilizado pero no definido en estos Términos de Soporte y Nivel de Servicio tendrá el significado establecido en los Términos generales.
1. SOPORTE.
1.1. Brindamos soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Puede contactarnos por correo electrónico en a.galt@titleman.ai o comunicarse directamente con su gerente de cuenta dedicado.
1.2. TITLEMAN Inc proporciona tiempos de respuesta para problemas de soporte según se indica en la siguiente tabla:
| Prioridad | Tiempo de Respuesta Inicial | Tiempo de Resolución Objetivo |
|---|---|---|
| Grave. El servicio no está disponible o un subconjunto de funciones no está disponible sin una solución alternativa; problemas de seguridad, problemas de integridad de datos. | 2 Horas | 24 Horas |
| Alta. La funcionalidad principal se ve afectada o el rendimiento se degrada significativamente; el problema persiste y no hay una solución alternativa razonable disponible. | 4 Horas | 1 Semana |
| Media. Cualquier otro error o problema que no se considere Grave o Alto. | 1 Día Hábil (EE. UU.) | 3 Semanas |
| Baja. Mejoras, consultas técnicas. | 2 Días Hábiles (EE. UU.) | Alineado con nuestra hoja de ruta del producto, o según sea apropiado |
1.3. Exploramos continuamente formas de refinar y mejorar nuestros recursos de soporte, y le notificaremos a medida que actualicemos este aspecto de nuestra oferta.
2. NIVELES DE SERVICIO.
2.1. TITLEMAN Inc utilizará medidas comercialmente razonables para que los Servicios estén disponibles para Usted al menos el 99.5% de cada mes calendario (el “Compromiso de Disponibilidad”).
2.2. El “Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual” se calcula como:
“Tiempo de inactividad” es cualquier evento bajo el control razonable de TITLEMAN Inc o sus subcontratistas que cause que los Servicios dejen de estar disponibles de manera general para Sus usuarios.
2.3. En caso de que su Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual caiga por debajo de nuestro Compromiso de Disponibilidad, previa notificación por su parte, TITLEMAN Inc le otorgará un “Crédito de Nivel de Servicio” basado en un porcentaje de su Costo por Asiento (según se establece en su Formulario de Pedido vigente) multiplicado por el número de Asientos en el mes operativo, como se indica en la tabla a continuación. Dicho Crédito de Nivel de Servicio será su único recurso. Cualquier solicitud de Crédito de Nivel de Servicio debe recibirse dentro de los 10 días posteriores al final del mes para el cual se solicita el crédito.
| Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual | Porcentaje de Crédito de Nivel de Servicio |
|---|---|
| 99.5% o superior | Ninguno |
| Menor al 99.5% pero ≥ 99% | 10% del costo mensual por asiento / empresa en el mes correspondiente relacionado con los Servicios afectados por la falla de disponibilidad |
| Menor al 99% pero ≥ 95% | 25% del costo mensual por asiento / empresa en el mes correspondiente relacionado con los Servicios afectados por la falla de disponibilidad |
| Menor al 95% | 50% del costo mensual por asiento / empresa en el mes correspondiente relacionado con los Servicios afectados por la falla de disponibilidad |
2.4. Usted no tiene derecho a ningún Crédito de Nivel de Servicio por:
- 2.4.1. Falla de equipo o software bajo Su control;
- 2.4.2. Incapacidad Suya o de Sus Usuarios para conectarse a Internet;
- 2.4.3. Incumplimiento por Su parte de utilizar los Servicios de conformidad con nuestra documentación;
- 2.4.4. Eventos de Fuerza Mayor;
- 2.4.5. Uso de funciones de los Servicios designadas como Funciones de Vista Previa (es decir, funcionalidad beta); y
- 2.4.6. Uso de los Servicios para fines de evaluación o no pagados.