Conditions de Support et de Niveau de Service
À l'exception des Clients en phase d'évaluation et des clients disposant d'options de support personnalisées, les présentes Conditions de Support et de Niveau de Service font partie intégrante de vos Conditions avec TITLEMAN Inc. Tout terme commençant par une majuscule utilisé mais non défini dans les présentes Conditions de Support et de Niveau de Service a la signification énoncée dans les Conditions générales.
1. SUPPORT.
1.1. Nous fournissons un support client 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez nous contacter par e-mail à l'adresse [email protected] ou contacter directement votre gestionnaire de compte dédié.
1.2. TITLEMAN Inc fournit des délais de réponse pour les problèmes de support comme indiqué dans le tableau ci-dessous :
| Priorité | Délai de réponse initial | Délai de résolution cible |
|---|---|---|
| Critique. Le service est indisponible ou une partie des fonctionnalités est indisponible sans solution de contournement ; problèmes de sécurité, problèmes d'intégrité des données. | 2 Heures | 24 Heures |
| Haute. Les fonctionnalités majeures sont impactées ou les performances sont considérablement dégradées ; le problème persiste et aucune solution de contournement raisonnable n'est disponible. | 4 Heures | 1 Semaine |
| Moyenne. Tout autre bogue ou problème qui n'est pas considéré comme Critique ou Haut. | 1 Jour ouvré (USA) | 3 Semaines |
| Basse. Améliorations, questions techniques. | 2 Jours ouvrés (USA) | Aligné sur notre feuille de route produit, ou selon le cas |
1.3. Nous explorons continuellement des moyens d'affiner et d'améliorer nos ressources de support, et nous vous informerons de toute mise à jour de cet aspect de notre offre.
2. NIVEAUX DE SERVICE.
2.1. TITLEMAN Inc déploiera des efforts commercialement raisonnables pour rendre les Services disponibles au moins 99,5 % de chaque mois civil (l'« Engagement de Disponibilité »).
2.2. Le « Pourcentage de Temps de Fonctionnement Mensuel » est calculé comme suit :
L'« Indisponibilité » désigne tout événement sous le contrôle raisonnable de TITLEMAN Inc ou de ses sous-traitants entraînant une indisponibilité générale des Services pour vos utilisateurs.
2.3. Dans le cas où votre Pourcentage de Temps de Fonctionnement Mensuel tombe en dessous de notre Engagement de Disponibilité, sur notification de votre part, TITLEMAN Inc vous accordera un « Crédit de Niveau de Service » basé sur un pourcentage de votre Coût par Poste (tel qu'établi dans votre Bon de Commande actuellement en vigueur) multiplié par le nombre de Postes pour le mois concerné, comme indiqué dans le tableau ci-dessous. Ce Crédit de Niveau de Service sera votre seul et unique recours. Toute demande de Crédit de Niveau de Service doit être reçue dans les 10 jours suivant la fin du mois pour lequel le crédit est demandé.
| Pourcentage de Temps de Fonctionnement Mensuel | Pourcentage du Crédit de Niveau de Service |
|---|---|
| 99,5 % ou plus | Aucun |
| Moins de 99,5 % mais ≥ 99 % | 10 % du Coût par Poste / coût entreprise mensuel du mois concerné relatif aux Services impactés par le défaut de disponibilité |
| Moins de 99 % mais ≥ 95 % | 25 % du Coût par Poste / coût entreprise mensuel du mois concerné relatif aux Services impactés par le défaut de disponibilité |
| Moins de 95 % | 50 % du Coût par Poste / coût entreprise mensuel du mois concerné relatif aux Services impactés par le défaut de disponibilité |
2.4. Vous n'avez droit à aucun Crédit de Niveau de Service pour :
- 2.4.1. Une défaillance de l'équipement ou du logiciel sous votre contrôle ;
- 2.4.2. Votre incapacité ou celle de vos utilisateurs à vous connecter à Internet ;
- 2.4.3. Votre défaut d'utiliser les Services conformément à notre documentation ;
- 2.4.4. Des événements de Force Majeure ;
- 2.4.5. L'utilisation de fonctionnalités des Services désignées comme Fonctionnalités en Prévisualisation (c'est-à-dire, des fonctionnalités bêta) ; et
- 2.4.6. L'utilisation des Services à des fins non rémunérées ou d'évaluation.